La protección al cliente en el comercio electrónico avanza en el Perú

Luego de convertirse en el sexto país de América Latina con el mayor consumo de compras por Internet, el Perú busca instrumentar un proyecto de ley que regule el comercio electrónico, proteja a los clientes y garantice la seguridad de los productos y servicios que se comercializan a través de la web.

La propuesta normativa ha sido aprobada en primera instancia por el Congreso peruano, bajo un proyecto que fue presentado por la Comisión de Defensa del Consumidor (Codeco) en el que se propone el “derecho de arrepentimiento”, con lo cual los usuarios podrían devolver algunos productos o servicios adquiridos online e incluso exigir la devolución de su dinero.

La iniciativa reconoce que el comercio electrónico se ha convertido en una actividad mucho más empleada por la pandemia con un crecimiento exorbitante. Sin embargo, se precisa que el aumento de transacciones también ha puesto en evidencia una serie de deficiencias en la forma en que se ejecutan los acuerdos comerciales.

Detalla el proyecto de ley que “la ocurrencia de conflictos de consumo de transacciones no presenciales se ha dado en varios sectores de la economía siendo los principales los relacionados al comercio, telecomunicaciones y mercado financiero. En 2020, los reclamos en contra de proveedores de tiendas por departamento, bazares y conexos fueron los más masivos (representaron el 24,4% del total), seguido de los presentados en contra de proveedores del sistema financiero (13,1%), de telecomunicaciones (7,3%), supermercados, bodegas, minimarkets y similares (7,1%) y transporte aéreo (7,0%)”.

Lo que se ha incluido en esta propuesta de comercio electrónico es que el proveedor debe contar con un intermediario (físico) que pueda brindar atención a los usuarios por parte de la empresa; de igual forma debe brindar a sus consumidores todos los datos referentes a su identidad, especificando su nombre comercial, razón social, registro único de contribuyente, domicilio fiscal o domicilio fijado para atención de reclamos, y finalmente, que los compradores tengan un “derecho de arrepentimiento” bajo el cual podrán devolver, sin ningún tipo de penalización, algunos productos.

Al respecto, la Asociación Peruana de Consumidores y Usuarios (Aspec), expresó su conformidad con la propuesta, mientras que la Cámara de Comercio de Lima (CCL), consideró que aunque “no se debería perder el espíritu de protección de los derechos del consumidor, es vital evitar el sobredimensionamiento de este propósito”.

“Los comercios electrónicos, sobre todo los que representan a las pequeñas y medianas empresas (pymes), pueden verse afectados gravemente o en escenarios insostenibles para sus negocios”.

Por su parte, Óscar Montezuma, fundador de la firma jurídica especializada en tecnologías Niubox advirtió que “empezar a generar este tipo de regulaciones en un momento como este, de reactivación económica, puede terminar espantando al sector de la economía digital”.